本研究以加纳阿克拉的巴士快速公交系统为例，调查了城市公交系统服务质量与乘客满意度之间的关系。作者采用改良的SERVQUAL量表问卷和半结构式访谈指南，综合采用了定量和定性研究方法。本研究搜集了120份完成的问卷，并进行了面对面的深度访谈。用于本研究的修改后的服务质量模型差距分析量表(SERVQUAL)包含26个项目的五个维度:可靠性、保证、有形性、同情心和责任感。　　本研究使用独立样本t检验来分析和比较BRT系统服务质量递送的男性和女性用户的平均期望和感知评分。结果显示两组之间没有显著的性别差异。此外，进一步的结果证实，乘客对可靠性和有形性。两个服务质量维度感到满意，并且对保证、同情和响应性三个服务质量维度不满意。结果表明三维和两维的差距被确定为影响乘客满意度或与乘客满意度呈正相关。研究结果显示，公共交通公司提供的服务对乘客满意度有正面影响。研究结果显示，服务质量维度对客户满意度有正面影响。这些发现可以为BRT运营商和政策制定者提供信息，从而进行差距分析，从服务提供的三个SERVQUAL维度改进需求，对此提出了建议。研究结果为巴士快速交通系统提高服务质量提供了一个有用的意见，对于提高乘客人数的增长和可持续性有着至关重要意义。这些发现与现有文献一致。