【摘 要】
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该文出顾客满意的形成及战略思想入手,系统阐述了顾客满意发生的机制、战略内涵及决定因素.在分析顾客满意给企业带来的价值的基础上,提出实施顾客满意战略是大工业生产和市
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该文出顾客满意的形成及战略思想入手,系统阐述了顾客满意发生的机制、战略内涵及决定因素.在分析顾客满意给企业带来的价值的基础上,提出实施顾客满意战略是大工业生产和市场经济的客观规律,也是企业对社会承担的法律责任.以顾客满意战略作为企业发展的方向,有利于企业的可持续发展.随着顾客满意理论的进一步发展,对于顾客满意的定量研究日益受到关注.中国企业根据该企业的特点建立一套自身的顾客满意度测评体系,及时测评顾客满意度和忠诚度,也变得极为重要.该文提出了一般企业的顾客满意度指标体系,确定了顾客满意度的指标和满意度的级度,建立了顾客满意度的多级模糊综合评判模型,实现对顾客满意度的科学评价与判断.最后从中国企业发展的现状出发,从经营理念、企业组织及产品服务的角度,浅析了顾客满意战略的对策建议.
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