【摘 要】
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全文共分三部分:第一部分,在历史地考察了服务管理一般理论产生的背景与发展过程的基础上,将服务利润链的基本思想移植于金融业,构建了金融服务利润链,并在理论上揭示了顾客
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全文共分三部分:第一部分,在历史地考察了服务管理一般理论产生的背景与发展过程的基础上,将服务利润链的基本思想移植于金融业,构建了金融服务利润链,并在理论上揭示了顾客满意度与金融服务质量的等价性,及其在"链"中的核心地位,为实证研究奠定了理论基础.第二部分,以浙江省银行业零售顾客为对象,利用SERVQUAL方法对顾客期望值、顾客感知值及相关因素进行了测定;运用缺口分析、探测性因子分析、相关矩阵分析、CROSS-TABS分析等方法,客观地、定量地揭示了金融服务顾客满意度的现状,分析了顾客满意度与"链"中相关要素(如,顾客忠诚度)的关系,填补了国内该领域研究的空白.第三部分,在上述理论与实证研究的基础上,根据顾客满意度形成的机理,从顾客期望管理、改善顾客感知,以及均衡顾客期望与感知三方面,提出了改善中国金融服务顾客满意度的建议:通过识别、沟通、筛选顾客来管理顾客期望;以建立"以顾客为中心"的决策机制,再造金融服务流程、提升员工的杠杆因素等手段,改善顾客的服务感知;依据"顾客之窗"原理,运用顾客心理理论,采取补救服务的策略实现顾客感知与期望的均衡.
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