【摘 要】
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服务的影响无处不在。从传统的机械制造到信息行业,企业和客户都非常关注服务质量。电信企业作为特殊的服务性行业,其对服务质量的重视尤甚。本文以电信为研究对象,通过对电
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服务的影响无处不在。从传统的机械制造到信息行业,企业和客户都非常关注服务质量。电信企业作为特殊的服务性行业,其对服务质量的重视尤甚。本文以电信为研究对象,通过对电信企业服务质量管理的内容及其影响因素进行分析,讨论了顾客感知电信服务质量的设计,提出了其评价指标体系,论文通过建立电信服务质量的垄断企业模型和双寡头竞争模型,分析了电信运营商质量竞争的策略选择及其影响,在此基础上,构建了电信服务质量管理体系。最后,运用调查研究、比较研究、历史研究和数理统计等方法,对湘潭电信服务质量改进前后的客户满意度进行了实证分析。本文认为,服务质量是企业服务竞争优势的来源之一,员工管理是服务质量的重点和难点,信息沟通可提高客户的满意度。
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