近几年,电信行业高速发展,人们对于电信业务的依赖逐步提升,客户服务质量越来越成为制约运营商发展的决定因素之一。客户服务质量直接反映了运营商服务工作被客户接受的程度,是运营商目标客户对服务项目的综合评价,也是运营商保持持续发展的动力。良好的客户服务质量,对于电信业务发展、用户群扩大、保持良好的经济效益,具有重要意义。论文选题源自于中国电信集团运营商客户体验管理质量指标管理系统技术研究项目。此项目主要针对目前在运营商未来发展计划中战略位置越来越高的客户体验管理技术,进行评价分析、指标分解、算法研究、QoE(体验质量)计算等,最终完成完善的运营商客户体验质量指标管理方案。论文首先对用户体验管理方案的发展、研究现状、应用场景进行了分析,并对目前国际上比较成熟且已被应用的管理方案进行重点分析和解读。针对中国电信集团业务数据的多元性、复杂性和特殊性,对评价模型分析对比,基于渐进式客户体验理论与回归法,设计渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM(Gradual Telecom QoE Model),该模型具有主客观指标权重可靠、适应业务面广等特点,解决了目前电信集团QoE评价指标不统一、权重研究不可靠、计算层次不分明等问题。分析了流行的数据分析算法的优劣,并对其改进,设计出了适合电信集团业务数据的业务完好率评价算法、S系数评价算法、K-means聚类评价算法。对电信集团2014年业务数据进行源数据处理,使用上述评价算法,通过KPI,KQI,QoE逐层汇聚计算,得到2014年电信集团各省用户满意度指标。最后对各种算法的结果数据进行分析对比,确定最为合适的评价方案。