二十世纪九十年代以来,中国的经济飞速发展,为了有效缓解城市交通拥堵的紧张状况,也为了适应城市快速发展的需要,我国政府投入了大量的经济和资源用来建设城市的交通设施,逐渐将地铁系统与城市的发展结合起来,地铁建设发展到了一个新的阶段,发展地铁的理念逐渐被关注,在这样的形势之下,提升公共服务的质量、乘客的满意度与体验感,满足城市居民的出行需求,这些是地铁运营企业目前急迫解决的问题,上海地铁作为全球运营里程最长的城市地铁,同时也作为国际地铁组织联盟的重要成员,截止2021年1月23日,上海的地铁共计722千米。作为国内地铁发展的领头羊,上海地铁无论在创新突破还是在解决问题方面,都为国内其他城市地铁的发展提供了一定的借鉴与参考。本文是基于服务质量模型SERVQUAL模型的上海地铁公共服务质量提升路径的研究,旨在通过以上海为案例,全面研究地铁公共服务质量目前存在的问题以及解决提升的对策和建议。首先,对于有关的文献资料进行整理后进行提炼归纳,分别从实践方面及相关的理论两个方面为本次研究夯实了良好的基础;阐述了公共服务满意度和服务质量的相关理论知识,从理论层面为本文研究提供了支持。其次,调查了和公共服务质量相关的内容及上海地铁服务的满意度,并对人员进行了访谈,根据收集到的数据建立了基于SERVQUAL的服务质量模型,并且采用一些统计分析的手段,例如结构方程模型建立的软件进行了实证分析,SPSS的分析统计,主要从定量层面分析了上海地铁公共服务满意度的具体情况;研究结果表明:上海市地铁公共服务满意度指数最高的是金额选择,数值为80.21,最低的是信息安全,数值为49.84;在运行流畅、操作方便、解决迅速以及信息安全方面的满意度较低,此类满意度指标数据均在60以下;在二级指标里,基础设施的满意度最低,数值为57.57;员工服务的指标满意度为67.5。最后,依据研究结论从政府监管以及服务质量方面为上海地铁公共服务质量的提升提出了相应的意见和建议:明确监管责任部门、开展定期公共服务满意度调查;基础设施、员工服务、自助服务、服务反馈和信息服务上提升。并且提出提升的关键在于政策的落实,使其能够更好的提升公共服务满意度。