客户满意度测评是找准企业服务中存在的不足和薄弱环节,提升企业竞争力的有效手段,在铁路局层面当前此项工作开展情况还存在诸多不足,与树立路局市场经营主体地位的要求还存在较大差距,需要建立符合路局实际情况的旅客满意度测评体系。本文将理论和实际相结合,通过科学合理的设计客运车站、列车的测评问卷,采取面访旅客的方式,征集车站、列车旅客对当前客运车站和列车的各服务项目的满意度,找准当前站车服务中存在的不足和薄弱环节,根据项目得分和权重,找准薄弱项目有针对性进行整改,不断提高车站和列车的旅客满意度。为提升站段和路局自主测评的便捷性、可操作性和实用性,建立有利于路局、站段两级自主开展测评的方法和数据后期处理方法。采用EpiData进行数据采集、录入通过编写校验程序,提高数据录入的效率和准确性；同时通过对SPSS软件的二次开发,提升数据后期处理分析的科学性、可靠性,同时使专业软件的操作变得简单,使路局、站段两级部门可根据自身实际情况自由选择时段有针对性对本单位的客运服务状况进行测评,摆脱对铁路总公司、第三方测评机构的依赖,并有效降低路局、站段测评成本。本文的研究成果,对于其他路局开展旅客满意度测评,也有借鉴意义。