服务失误在商家日常经营中不可避免,而服务补救是修补客商关系的必要手段。日趋多样的消费方式提高了商家的服务补救难度,增加了商家的服务补救成本,因此已有研究多以事前补救类型作为补充商家补救措施不足的存在,但鲜有研究将其置入具体的消费情景中分析其作用机理。然不同消费情形下消费者宽恕得到满足的条件未必趋同,混用事前补救措施也难以达到其本质意愿;且消费类型的不同会直接影响消费者的心理体验和情感线索,进而影响消费者对商家的宽恕态度,由此有必要将不同的事前补救措施置入具体的消费情境中以观测消费者对商家的宽恕程度,这对于商家解决消费者纠纷,提高事前补救措施的实施效果都大有裨益。首先,本文对国内外有关事前补救类型、消费类型、关系范式、消费者宽恕的文献进行回顾与梳理,以及分析动机理论、心理账户理论、社会交换理论等基础理论的作用机制。构建了消费类型和事前补救类型对于消费者宽恕意愿的关系模型,并探究其内部驱动机制;其次,本研究通过情境实验法设计二个实验并收集网络调查数据,分别验证2（消费类型:体验消费vs实物消费）×2（事前补救类型:象征补救vs物质补救）对于消费者宽恕意愿的交互作用和关系范式在其中的中介作用;最后,使用SPSS20.0软件对本文研究假设进行主效应、简单效应检验。通过实证研究的结果,本文得出研究结论:消费类型与事前补救类型对于消费者宽恕意愿存在交互作用,在实物消费情境下,较于象征补救,物质补救更能对消费者宽恕产生积极影响,而在体验消费情境下,较于物质补救,象征补救对消费者宽恕起的作用更大。此外,关系范式在此过程中存在中介作用,在实物消费情境下物质补救对消费者产生交易关系,继而对消费者宽恕有显著性影响。而在体验消费情境下象征补救对消费者产生共有关系,继而对消费者宽恕有显著性影响。文末基于研究结论,对商家如何针对不同的消费类型设计不同的补救措施提供了可实操性的建议,以期帮助商家构建良好的客商关系。