每年，各地银监局和社会团体均有对当地商业银行客户满意度状况进行调查分析，并向社会大众公布结果。目前关于国内商业银行客户满意度调查的研究和实证并不是很多。由于模型指标体系不全面、调查分析方法不规范、数据搜集不具有科学性和代表性，目前仅有的一些研究，也只是笼统的用多元回归或模糊矩阵方法得出整体满意度排名，缺乏具体指标的单独分析，指导意义不大。因此，本文为了科学、合理、全面、规范地研究近年来商业银行服务质量的方法和理论，针对滨海银行业客户满意度的调查和实践，给出了改进的、可对比的、更为科学规范的操作过程、分析方法以及结果展示。　　通过与地方银监局的合作，本文作者亲自制作分类的调查问卷，分别从指标重要性和指标得分对滨海地区六家具有相似可比性的大型银行支行进行抽样统计，依据国际先进的SERQUAL服务评价模型，结合中国实际，开发设计出修正模型，对各家银行的有形性、可靠性、保证性、个性化、响应性进行综合评价。