台湾电信自由化已逾二十年,发展到今日,台湾行动电话运营商受限种种因素,在新用户数的取得上难再有大幅度的增长。由于维系一名既有用户的成本是取得一名新用户的五分之一,因此管理客户流失是每家行动电话运营商的当的首要任务。电信业的客户流失,按照是否为客户的主观意愿可以分为自愿流失和非自愿流失。非自愿流失也称为被动流失,是指客户由于欠费或不履行合同等原因,电信企业终止对其提供服务,即终止服务是由电信企业提出的,并非客户方面的原因。而本论文的主题放在非自愿流失的用户。既然非自愿流失的客户,某种程度对运营商而言是所谓“风险性的用户”,因此如何在管理非自愿性流失客户的同时,能达到使用户满意又能降低呆帐损失并能使公司营收最大化,对运营商来说是种极大的挑战.高贡献度的非自愿性流失客户便是好用户吗?反之,低贡献度的用户则定是相对不值得服务或维系的一群吗?哪一类用户的流失是电信业者应视之为当然还是警讯?…,以上的问题都涉及到是否该对用户评分进而加以分级?本研究内容以台湾某行动电话运营商为例。在面临市场饱和,新用户取得不易,ARPU逐年下降,获利成长趋缓等情况下。探索该运营商如何运用数据仓储技术,建置用户信用评分模型,并以该模型,建立了每一用户的「信用评分卡」之过程,最后结合「信用评分」与用户的平均贡献度ARPU,订定出用户的「风险等级」。并据此「风险等级」,调整企业内部作业流程、成本付出多寡与服务水平高低,以使能使公司有限资源,获得更有效率的配置。在经历了该公司两年实务上的应用,本论文认为「信用评分模型」除了可达到提前预警的作用,以避免违约客户的行为造成大量呆帐,产生侵蚀公司获利外,适切的运用更可在「增加电信收益」与「提升顾客满意度」等方面获得显着的效果。