随着越来越多的顾客参与到网络购物中,网络购物服务商必须通过改进服务质量提高顾客满意度来吸引顾客。本文通过对前人关于感知服务质量、顾客满意及行为意向等相关文献的回顾,采用访谈和问卷调查方式开发出网络购物感知服务质量问卷,通过因子分析确定了网络购物感知服务质量的维度。并以此问卷为测量工具,运用统计分析软件对样本进行描述性分析和信度效度检验,继而提出了关于网络购物感知服务质量和顾客满意及行为意向关系的假设和研究模型。通过使用SPSS12.0对假设进行了相关分析,使用AMOS7.0结构方程分析软件对研究模型进行了假设检验。得出如下结论:(1)探索得到网络购物感知服务质量的五个因子,即便利性、有形性、可靠性、低价性、移情性;(2)感知服务质量的低价性、便利性和可靠性对顾客满意有显著性影响;(3)低价性、便利性和顾客满意对行为意向有直接的显著性影响;可靠性通过顾客满意的中介作用对行为意向产生影响。最后,结合检验结果给网络购物服务商提出合理性建议,并指出本研究的局限性和进一步研究方向。