随着网络经济的飞速发展,互联网环境下的服务已经成为传统服务的发展与延伸。网上银行以其特性在现代商业银行经营与发展中越发占居突出的地位。并且根据各项研究显示,网上银行服务质量顾客感知与期望仍然是决定网上银行服务质量的决定性因素,同时顾客对于网上银行服务质量的期望与感知也成为提高网上银行服务质量的关键。鉴于互联网环境的特性,传统的服务质量模型已无法适用于网络环境,而对于在线交易服务质量的评价方法,学术界与业界尚未形成统一、系统的观点,尤其在网上银行领域,针对服务质量评价模型所作的学术研究甚少,因此,本研究尝试从顾客服务质量期望与感知两个决定服务质量的根本要素的角度来探讨网上银行用户对在线服务质量的评价模型。本论文共有五章构成,论文第一章主要介绍选题的背景与意义;第二章论述研究的目的与内容,即选题的可研究性和选择这个题目的目的和意义。第三章对传统服务模式和互联网环境下的服务模式进行了对比,提出研究假设。第四章进行定量研究,通过设计相应的调查问卷和进行问卷的数据收集、整理分析工作,建立网上银行服务质量的模型。第五章对研究结果进行了推论,指出研究的不足和未来的研究方向。本研究以服务质量差距模型为主要理论基础,在对格罗鲁斯服务质量模型、泽斯曼尔SERVQUAL服务质量测量量表借鉴基础上,结合国内网上银行发展现状,构建六维度的网上银行服务质量量表。并且对量表进行了实证检验:首先将量表转化为问卷形式,对不同层次的网上银行用户进行问卷调查,借助spss16对数据进行分析以检验量表的合理性。最后,通过分析用户评价结果,提出提升网上银行服务质量的管理策略和建议。本研究希望通过建立网上银行服务质量模型,帮助银行了解顾客对于网上银行服务质量的期望与感知,明确银行在服务细节上的优、劣势,为网上银行改进与提高服务质量提供管理决策支持。