由近几年的经济发展数据可知,第三产业的成长动力和潜力之大是不可估量的。而快递作为服务业的新型突力军,其成长之力也是快速而强大的。网购的盛行给快递的迅速成长提供契机,使得我国快递业在短时期内快速成长。三大市场主体和三大市场板块是当前我国快递业的分布格局,在此格局下的激烈竞争从另一个角度来看又可以促进快递服务质量不断提升的良性循环,但飞速发展留下的后遗症使得本土快递企业不管在内部经营管理上还是外部顾客服务上,都缺乏有效地监管,从而出现了顾客信息外泄、“夺命快递”、分拣不规范损失物品等等问题,造成快递服务质量低下、顾客满意度以及顾客忠诚度受到影响,使得本土快递企业“持续发展”的目标成为空想。因此,快递服务质量的提高是企业的核心所在,通过理论研究与实证分析来对快递服务质量的提升提出有效对策和建议是必不可少的。本文章的研究逻辑线是通过对大时代背景以及行业背景的分析,得出快递企业持续发展的核心-服务质量,在借鉴相关理论成果的基础上,对网购背景下快递服务质量评价模型进行改进与构建,能使之快速识别快递服务质量存在的问题,使得快递企业的改进更有成效。本研究首先对快递业的现况进行了分析与了解,从而做到理论模型的构建能从实际出发;其次基于对SERVQUAL模型维度的改进,引入了质量屋,相当于将服务质量的不断改进引入到企业的各个相关流程和部门中,使得服务质量改进得更加全面,更有成效;最后,为了验证所构建模型的实践性,选择了对圆通公司进行实证分析,运用AHP和调查问卷法来进行相关数据的收集和整理,通过进行定量的数据分析能够帮助圆通公司找出快递服务质量差距及具体问题所在,从而有针对性地提出建议,促进快递行业的完善,同时此研究对于行业中的其他快递企业在提高服务质量方面的管理有一定的参考意义。