自党的十八届三中全会提出“创新社会治理体制”这个重大战略任务以来,我国在改进社会治理方式、提高社会治理水平、推进社会治理现代化的道路上不断取得进步。而市民服务热线作为政府部门开设的一条综合性、非紧急类政务服务热线,承担着为公众及时解决诉求、提供公共服务的有效载体,同时也是沟通政府与公众、推进公众参与社会治理的重要途径,是创新社会治理方式的积极探索。论文从社会治理角度出发,以上海市“12345”市民服务热线为例,结合新公共服务理论、治理理论以及善治理论等相关理论对市民服务热线的建设情况进行系统研究,希望为市民服务热线的完善提供系统的论证分析,也为上海市“12345”市民服务热线探索出一套切合实际的发展模式。论文主要依靠文献研究法、个案研究法、问卷调查法以及比较分析济南、武汉、香港、美国和德国等国内外同类热线,将这些热线值得借鉴的经验与做法进行了归纳总结,并对上海市“12345”市民服务热线的发展现状、存在的不足以及原因等进行了研究与探讨,最后从建立多中心治理的格局、加强多方协同功能等方面对上海市“12345"市民服务热线的完善提出对策与建议,为市民服务热线的全局发展提供可借鉴、可参考的理论依据,从而有效推进社会治理的方式创新与能力提高。