随着国内国际市场环境的变化，中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地?根据保险行业的特点，人寿保险的产品特征，随着竞争环境和消费者期望的提高，完善保险服务体系将成为赢得竞争优势的关键。 而据国务院发展经济研究中心不久前所做的“中国50城市保险市场需求”报告，在对全国25000个家庭所做的保险调查表明，公众对保险行业的满意度只有30％，比电信行业的满意度还低。强化人寿保险服务，提高顾客满意度，已成为刻不容缓的问题。 创建一流的人寿保险服务体系需要在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念，从各业务流程着手，引入现代管理技术手段CRM(客户关系管理系统)，通过吸收国外保险公司的先进经验，结合中国社会的文化习俗，建立有特色的服务手段，强化基础服务，另外，还需要进行服务创新，增加保险行业附加值服务，对保险公司组织结构、管理制度进行创新，将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。 本文共分三章： 第一章探讨人寿保险产品特性、人寿保险行业特性及国际保险服务营销的发展历程及现状、顾客让渡价值与顾客满意度，提出强化人寿保险服务的重要性。 第二章分析我国人寿保险业的发展历史、现状及目前存在的问题，从保险需求方、保险代理方和保险供给方三方角度指出目前我国人寿保险服务存在的问题，提出创建一流客户服务体系的重要性。 第三章从保险代理方角度提出保险代理制度改革，从保险公司角度引入CRM(客户关系管理系统)，强化基础服务，创新附加值服务，提升人力资源管理水平，从保险监管当局角度维护行业诚信体系以完善人寿保险行业的客户服务体系。