当前，国内电信市场的竞争日趋激烈，客户资源战略已提升为企业生存发展的重要战略之一。在一些开放程度较高的业务领域，如移动通信、IP电话、宽带接入等业务领域，由于客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，更是使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。 在这种背景下，作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业之一，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此加强了自身获取和保留客户的能力，极大的提升了自身的核心竞争力。在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商也越来越认识到CRM对自身发展的重要作用，其中不少具有战略眼光、意识超前的电信运营商甚至已经着手考虑CRM的整体规划了。 目前，国内电信行业在CRM方面的投入一直处于其他行业的前列，但由于过去的呼叫中心等系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划，也没有进行相应的业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用还仅仅停留在业务支持系统的层次，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的根本转变。值得令人注意的是，一些新型的电信运营商(一般规模较小)由于运营机制灵活，在CRM投入方面后来居上，一开始就占在一个较高的起点来规划与实施CPM，在一定程度上对CRM在国内电信行业的应用发挥了较大的推动作用。 从我国几大电信运营商CRM应用的实际情况来看，在认识、管理和信息分析利用方面仍存在某些不足，仅仅把CRM看作是能帮助企业对客户进行管理的一种技术手段，或者是CRM厂商所提供的解决方案而已。这种片面的看法将使得企业在实施CRM过程中过度依赖技术，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最终导致CRM实施的失败。本文将结合北京移动通信有限责任公司应用CRM系统的实际情况，从战略、人员、流程、技术等几个主要方面谈谈电信运营商应该如何正确的看待CRM，为同行企业提供参考及借鉴。