20世纪90年代以来,电子商务发展迅速,随着网购观念的普及,网络购物已逐渐成为网民消费的习惯。但是网上零售业购物失败的情况非常常见,顾客满意度、忠诚度很难保证。因此,探讨失误的归因对顾客满意有何影响,如何进行有效的服务补救便成为近年来学术界关注网上购物的一个重要方向。本研究在文献阅读的基础上,以经历过网上购物失败的群体为调查对象,通过问卷调查得到了304个样本数据,运用SPSS16.0对调查结果进行了相关分析和回归分析等实证分析,研究了服务失误归因、服务补救、顾客满意与客户忠诚间的关系,主要研究结论如下:(1)服务补救措施对顾客满意及客户忠诚有显著影响作用;其中心理补偿的影响最大,响应速度次之。(2)顾客满意对客户忠诚有显著影响;并且在服务补救影响行为忠诚和态度忠诚的过程中具有中介效应。(3)服务失误归因的归属性归因和稳定性归因在服务补救对顾客满意的影响过程中存在调节作用。最后,论文以研究结论为依据,对网上零售商提出了根据原因实施补救对策,完善补救流程,加强补救措施等建议,并指出了本文的研究不足之处及对未来研究方向的展望。