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信息技术在企业中的应用越来越广泛,企业信息化水平与企业经营业务之间的关系越来越紧密,企业业务对信息技术的依赖也越来越重,信息技术的应用也成为公司成功的关键,IT服务管理逐渐被企业管理者认识和重视。尽管很多企业都已经认识到企业的业务需要得到IT的大力支持,而且在IT的服务上也进行了大量的投入,但是收效却没有得到提升,面对这种困境,企业更加认识到合理的运用和管理IT服务才是实现企业高水平信息化的最优方法。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是国际上认可的基于流程的方法,它提供了一个以IT服务管理为实践,被广泛认为是基于流程的IT服务管理的最佳实践方法。本文研究内容包括:(1)结合GS公司业务本身的特点,将GS公司的IT服务管理的流程划分为:服务配置管理,服务变更管理,服务发布和部署管理,服务台管理,事故管理,问题管理,提出了各个流程的目标,并结合GS公司自身的特点进行改进。(2)运用层次分析法计算出各个流程关键绩效指标的权重,从而确定流程改进的优先顺序。(3)设计满意度综合评价调查问卷,并对调查问卷进行分析。研究结果表明:(1)对IT服务管理流程的改进,能够使得GS公司IT服务管理的得到明显改善和提高。(2)IT服务管理流程改进优先次序的确定有助于GS公司IT服务管理改进的成功实施。本文通过ITIL的理论和整体的框架结构以及概念,结合GS公司IT服务管理模式进行了调研和详细的现状分析,发现其现有管理中存在的问题,继而结合IT服务管理、ITIL、项目管理等知识,设计出GS公司的IT服务管理流程,再通过咨询相关专家及问卷调查等方法,运用层次分析的方法,找出GS公司的IT服务管理评价指标,在对指标进行权重分析,得到改进IT服务流程的优先顺序。按照顺序进行改进后,对改进前后进行了对比,希望对正在面临类似问题的企业有所帮助。