客户是企业生存与发展的基础,在竞争日益激烈的环境中,获取并保持优质的客户资源成为企业关注的焦点,也因此成为营销理论研究者关注的热点。 在获取与保持客户的研究中,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。在以往的研究中,客户终身价值是一个主要的衡量指标,它是指企业与客户的关系维持过程中客户为企业提供的净利润的折现值。相应的,围绕客户终身价值的具体测量方法与模型出现了大量的研究。但随着客户保持研究以及客户关系发展的深入,人们发现客户提供的不止是利润。客户价值理论的发展也使得人们对于客户终身价值这一衡量标准提出了疑问,兴起于90年代的客户价值理论着眼于对客户需求的研究,该理论的研究结果表明:客户所需要的不仅仅是简单的产品与服务,客户支付给供应商的也不仅仅是金钱。在客户价值发展的推动下,一些学者提出客户提供给企业的价值也不只是利润,不能简单地归纳于客户终身价值这一概念中。 客户资产的概念逐渐形成,客户被视为企业的一种重要资产,它产生未来的现金流。同时,另一部分研究者在客户终身价值的基础上,开始对客户的非利润价值进行研究,但对于客户资产的价值构成没有形成一致的观点。本文正是通过对前人在该领域的研究成果的回顾和总结,提出了客户资产价值的构成体系,构建客户资产价值评价指标体系,试图通过科学和全面的评价指标体系构建来探测客户资产价值。为验证这一指标体系和投入实际的实证应用,本文选取近年来飞速发展的IT卖场行业为实证行业,在深入访谈研究的基础上提出了IT卖场客户资产价值评价体系,并提出了相应的理论模型和假设,研究采取了问卷的方式,选取了一定的样本,针对企业现状进行了调查,并运用SPSS统计软件对调查结果进行了科学分析。研究结论验证了模型中的主要假设,并对其进行了修正。 本文的研究内容主要包括三个方面:一是在整合前人的客户资产价值构成理论的基础上,提出了B2B客户资产价值的一般评价指标体系;二是在访谈基础上针对IT卖场行业提出了其客户资产价值评价体系,并通过问卷调研和统计分析进行了实证的验证和研究。三是在在实证研究的基础上,就客户资产价值评价指标体系的应用,IT卖场行业客户资产的分类和管理进行了进一步的分析和探索。