中国银行业在经历了历史性发展和内部体制改革后,也面临着一个普遍的问题。尽管多数银行的年报都显示出了可观的营收和盈利的增加,但激烈的竞争已经减缓了业务增长的步伐,促使各家银行不得不重新制定新的策略来推进他们的经营。面对日益增长的金融需求、同业间的激烈竞争以及金融市场的风险,各大银行都意识到,服务的品质将直接关系到企业的运营效率与社会信誉,顾客已不能满足于单纯的微笑服务,赢得顾客的人将会获得最终的胜利。在激烈的市场竞争中,服务的革新必将是一种不可避免的选择。在买方市场的背景下,各种不同的金融产品与服务之间存在着密不可分的联系。服务品牌建设是银行争夺客户、拓展市场、增加利润的一个主要途径。信誉良好、深受广大消费者喜爱的银行一定会有更好的发展。所以,在今后的发展中,要坚持做好服务的品牌建设,不断提升员工的工作能力,绝不能有丝毫的松懈。本文基于服务质量、服务利润链、服务质量评估模型和服务质量差距模型等相关技术理论,通过实地探访和问卷调查的方式,分析了A银行B分行网点服务的实际情况。在此基础上探讨了A银行B分行的服务质量差距,主要包含了四项差距:顾客期望差距;质量标准差距;服务交付差距;营销沟通差距。在了解了A银行B分行软硬件情况的基础上,提出提高客户服务质量的具体实施措施。主要提出了四项提升对策:深入了解顾客需求,减少认知差距;合理制定服务规范,减少标准差距;精准提供标准服务,减少交付差距;坦诚开展服务沟通,减少宣传差距。银行应以顾客为本,以市场为导向,向社会提供高质量的金融服务。