本文主要针对 A 企业的笔记本现有用户,收集他们对该企业笔记本电脑的品牌形象、产品质量、服务、人员和定价等因素的满意度评价,结合与竞争对手的满意度表现进行对比,深入地挖掘消费者需求;并采用满意度策略矩阵,根据各因素对总体满意度指数的贡献度大小,确定当前急需改进的因素和需要继续保持的优势,在企业资源有限的条件下,合理地进行人、财、物地调配,为全面提升顾客满意度、提升市场占有率做好充分的准备。A 企业创立于 1993 年,创立 10 年以来,业务一直保持快速增长,自 1997 年 6月上市以后,A 企业稳步实现了从传统家电领域向通讯、计算机与数字化产品领域的拓展和从以元器件为主到元器件、整机与系统并举的战略性转变。A 企业的核心业务定位在显示领域以及显示产品相关的精密零部件和材料,主要产品在各自领域均保持国内或世界领先地位,同时为了战略协同的需要,A 企业还成立了合营公司,并涉足到房地产开发和物业管理领域。客户满意度对于以市场为导向、以消费者为中心的企业来说,是一个至关重要的指标,特别是对于比较成熟的企业,一个像 A 企业这样有 10 年历史的企业品牌。这样的企业一个很重要的任务是保持现有客户的忠诚度,避免客户流失,让良好的口碑给自己带来更多的新客户。