人民的生活水平相比过去有了很大的提升,我国的饭店业、餐饮业也随之正在发生着快速的发展。但是此时我们很容易发现一个问题——我国的饭店餐饮业也正在被很多困难和挑战困扰着。在保证与提升餐品质量的基础上,我国的餐饮企业要想在如此激烈的竞争中不被时代和同行业对手淘汰,或者是想要快速的脱颖而出,应该认真思考怎样在“有效的提升服务质量”的基础上来使竞争力快速增强。六西格玛管理就是一种追求高质量、低成本、零失误、短周期、高顾客满意度的持续改进方法。本文旨在通过运用西格玛DMAIC方法评估并优化D饭店餐饮服务质量问题。首先,作者对六西格玛管理理论的发展与其在餐饮行业的应用进行了探讨。第二,介绍了D饭店的服务质量管理现状,包括D饭店的概况、组织架构与职责分工、服务质量管理的特点及分析,同时对D饭店在服务质量管理中所出现的问题进行汇总,发现其中亟需解决的问题和提升的要求,明确六西格玛理论在D饭店餐饮服务质量管理中推行的意义。接下来,将六西格玛管理的DMAIC方法应用到D饭店餐饮服务质量改进过程中来。界定阶段(Define)首先界定D饭店的员工服务质量为本文的质量改进项目,本阶段应用工具为问卷调查、AHP层次分析法、加权排列图和CTQ关键质量特性及树图展开;测量阶段(Measure)通过收集测量改进项目的指标数据并计算D饭店当前的员工服务质量西格玛水平得出顾客满意度评价与该饭店员工服务质量的提升潜力大小;分析阶段(Analyze)主要通过鱼骨图和QFD质量功能展开对问题进行分析,找出对顾客需求贡献最大的工程措施,即关键措施;优化阶段(Improve)基于分析阶段得到的结果,运用DOE试验设计和方差分析法建立D饭店餐品质量满意度与各因子、员工服务质量和餐品质量与各因子的回归方程,为D饭店做出餐饮服务质量改进提供指导与参考;控制阶段(Control)通过精益控制工具,即Poka-Yoke防错法、标准化作业以及流程图,旨在维持改进结果,避免回到旧的习惯和流程,确保项目改进的整个过程处于可控状态。最后进行改进效果的前后对比和分析,对本次六西格玛质量改进存在的缺陷和未能完成的目标进行分析。本文的理论研究和实证分析充分的说明了六西格玛质量管理方法运用范围的广泛性,它既可以在制造业中进行使用,也可以在服务业中充分并且有效的运用,并且为管理者在服务质量管理方面提供可行有效的方法。