经济的全球化,金融市场的开放和竞争,信息技术的突飞猛进,银行管理和业务的发展,促进了CRM在金融服务行业广泛运用。金融机构正在把客户关系管理作为一种战略,通过整合客户信息资源,改进客户价值,通过为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现自身利润的最大化。随着中国加入WTO ,金融市场向外资金融机构的全面开放,信用卡业务成为外资银行首选的进入市场,我国商业银行面临着严峻的竞争与挑战。在这种形势下,如何锁定潜在目标客户;如何从交易中了解客户的消费特性,进而进行差别化营销;如何建立风险预警机制,将成为发卡银行面临的重大挑战。客户关系管理系统通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术,分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本,能最大限度的提高信用卡业务的经济效益。因此,构建客户关系管理系统并提供强有力的分析功能,对于我国商业银行的信用卡业务的发展非常迫切。在这种背景下,本文首先对客户关系管理的相关理论及其内涵进行了系统的回顾和总结;然后对国内外信用卡业务的发展历程和现状进行比较分析;评估了我国信用卡的发展环境和盈利能力,为其盈利能力低下做出了解释;分析了实施CRM对于商业银行信用卡业务的必要性和重要意义。接着,提出应用信用卡CRM系统解决营销业务问题应以CRM客户数据仓库为基础识别客户;通过数据挖掘技术建立模型分类客户;建立CRM系统支持的多种渠道与客户保持互动,了解客户需求;根据客户需求,提供相应的产品和服务,实现“一对一”服务;通过客户对不同透支利率的反映,确定合理利率水平;运用各种促销手段促使潜在客户转化为信用卡客户,通过优惠措施和附加服务增加客户的忠诚度。最后,结合中行常州分行的案例,建立了商业银行信用卡业务的CRM系统结构和功能设计,并从客户策略和产品策略两个方面总结了CRM在常州中行信用卡营销中的实际应用。从而为我国商业银行在激烈竞争的信用卡领域获得竞争优势和长足发展提供理论基础和策略依据。