众所周知，创造新客户所花费的工作量是保持旧客户的20倍，而80％的收益来自20％的常客。饭店每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为饭店创造稳定收入来源。通过顾客资料的不断累积，饭店对顾客越来越熟悉，并能够预知顾客的期望。作为一线员工，通过系统提供的资料，可以使顾客有被厚待的感觉。作为饭店管理者，从宏观角度对顾客的认识，可以使管理者对饭店经营方针做出更好的决策。在饭店业处于买方市场的激烈竞争的态势下，供过于求与价格竞争已经使得客户的流失率居高不下，常客的流失更是对饭店的致命损失。饭店业真正实现以客户为中心，视客户为战略性资产，必须采取有效措施，运用IT技术实施客户关系管理，是上述问题的解决之道。建立客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场营销网络，留住老客户开发新客户，这是饭店营销和管理工作的当务之急。 本文首先介绍了中国饭店业的概况及其发展方向，饭店信息化是当今潮流。然后介绍了客户关系管理的相关基础理论，以说明本文的理论和现实背景，为其在饭店业的实施提供理论支持。接着分析了客户关系管理在饭店业的具体应用，分析了饭店业在实施客户关系管理应考虑的相关因素以及实施步骤。最后是案例分析，也是本文论述的重点，结合J饭店实际，设计出了J饭店实施客户关系管理的方案。