互联网+时代的迅速发展,推动着共享经济进入高速发展时期,众多传统领域涌现出一大批以共享经济为基础的新商业模式和龙头企业,在出行领域,以滴滴出行为首的网约车平台便是互联网+公共交通的产物。网约车平台凭借其所搭建的机制、技术和共同语言整合司乘市场,充分利用社会多余或闲置出行资源,解决了传统出行“人等车”的难题,极大提高出行效率,获得众多用户的追捧和热爱。然而,困扰传统企业的老问题——服务失败,仍然是新兴的网约车平台企业难以摆脱的魔咒,并因为平台经济中独特的双边互动模式而面临新的挑战。近几年来,频频爆出的网约车服务失败事件更是一度将网约车企业推上舆论的风口浪尖。在此背景下,企业必须实施服务补救来恢复顾客满意、保留顾客,强化平台竞争力,然而企业如何经济有效的实施服务补救则离不开对网约车服务失败作用于用户与平台关系的影响机理的深刻理解。为系统探究网约车服务失败对用户与平台关系的影响机理,本文基于用户心理契约视角,分层次地探讨了平台服务失败对用户与平台关系影响机理、平台服务失败对不同忠诚度用户与平台关系的影响机理、司机服务失败对用户与平台关系的影响机理。通过情景实验法和问卷调查获取研究数据,利用信度分析、效度分析、方差分析、独立样本T检验、回归分析等方法处理数据,验证假设。研究发现:心理契约内的用户(相比于外)与平台的关系更容易受到网约车服务失败的影响;只有高忠诚心理契约内的用户与平台的关系会受平台服务失败的影响,高忠诚心理契约外以及低忠诚用户与平台的关系不受平台服务失败影响;司机服务失败存在对平台-用户关系的溢出效应。同时还发现网约车服务失败通过心理契约破裂、心理契约违背和信任影响用户-平台关系。最后,基于研究结果,提出网约车平台服务补救策略:结果补救优先策略;基于补救对象的精准补救策略;基于心理契约的预先补救策略。