近年来,受国际原油价格影响,国内成品油价格保持在较低水平且成常态,加之H市域内成品油零售主体较多,主要竞争对手实力强劲,中石油H公司面临前所未有的激烈竞争和挑战。客户关系管理作为保留客户并提高其忠诚度的重要手段,对于中石油H公司在残酷的市场竞争中仍保持利润的良好增长具有重要意义。因此,对中石油H公司而言,分析和研究客户关系管理具有强烈的必要性和重要性。本文在对中石油H公司及其所处成品油市场进行深入调研的基础上,首先分析和总结了其当前实施客户关系管理的现状,然后梳理和指出了其在客户关系管理中存在的诸多问题,并对问题产生的原因进行了简要分析,继而结合当前国内外对客户关系管理的研究理论和对其客户关系管理的现状、问题分析,提出了中石油H公司客户关系管理体系,最后提出了其实施客户关系管理的对策和建议。中石油H公司客户关系管理体系包括客户识别、客户分类、客户维护和客户流失管理四个模块,各模块间互为基础,相互作用。在客户识别模块,本文提出利用ABC识别法和CLV模型对客户价值进行识别;在客户分类模块,本文引入“加油站自身实力”变量指标,构建了三维客户分类体系,并划分了八种客户类别;在客户维护模块,本文针对八类客户提出了八大客户维护原则;在客户流失管理模块,本文提出了前置预防和后置挽回的客户流失管理思路。