台湾百货公司历经2008年金融风暴洗礼,仍持续成长并保有龙头地位,第三方物流具有巨大影响与价值创造,而服务为企业竞争关键要素,物流服务水平为企业实力体现。服务质量与顾客满意息息相关,当消费者或顾客获优质服务就会感受满意,使顾客与员工更忠诚,得到更大市场份额与投资收益,并降低成本与价格竞争敏感程度。以上任何一个利基都足以鼓励企业提高服务质量,不断改进服务,而服务价值对企业或组织的影响更为巨大,层次比服务质量更高。若能找出攸关顾客服务要素,进而持续改善,则可提升组织竞争能力。因此,如何提升服务质量、价值、顾客满意与忠诚就更深具意义,而顾客导向竞争量化分析模式,能确立物流企业竞争优势。如何调查顾客对服务期望、表现,以及与竞争者相对水平,并通过服务期望、表现、质量、价值、绩效与竞局评价,发展服务战略,进而创造竞争优势,为首要关键。因此,本文以“台湾百货公司物流配送顾客导向服务战略分析’作为研究选题,主要研究内容和成果如下：(1)根据本文主题与目的,通过国内外服务质量与质量模式、服务价值与价值关系模式,以及顾客满意、顾客忠诚、顾客满意与忠诚关系,物流服务评估架构、方法、衡量要项等理论基础,以及个案企业经营理念、业务范围,与配送服务现况等相关文献的探讨与评析,找出解决研究课题的论据。(2)整合前阶段研究基础,拟定研究变量、操作性定义与假设,并进行适切的内涵设计,提出台湾百货公司物流配送服务衡量体系,进行研究调查与拟定分析方法,搜集与处理顾客对个案服务期望、表现、顾客满意与忠诚,以及竞争者相关信息。通过统计方法进行基础分析,探讨服务期望与感知质量、顾客满意与忠诚关系,并对不同样本特性进行服务期望与质量差距分析。确立了服务战略分析模式与过程,拟定解决研究课题的方法。(3)应用数据分析与挖掘等方法,区隔客群,对服务期望、表现、价值、绩效、竞局、战略进行分析、比较与解释,并综合调查与相关分析成果,提炼出台湾百货公司物流配送服务建议,发展服务战略,供个案企业与相关组织参考。最后,提出顾客导向为基础的台湾百货公司物流配送服务战略分析模式与过程,实践研究方法,并完成研究课题。