顾客满意是所有服务商在市场中生存和发展的基础。由于服务业的特性,即使服务商竭尽全力争取顾客满意,仍然不可能完全避免服务失误,服务失误会给服务商带来严重伤害。尽管服务失误的存在有其客观性,但不满意顾客并非不可避免。服务商可以通过有效服务补救,实现顾客补救满意。出现服务失误后,顾客可以做出多种选择,直接向服务商抱怨只是其中一种,这种选择对顾客和服务商都是最有利的。顾客可以获得经济补偿,服务商可以获得第二次实现顾客满意、赢得顾客忠诚的机会。服务补救具有放大作用,卓越的服务补救可能让顾客更加满意,糟糕的服务补救会加剧顾客不满意,出现“补救悖论”和“双重背离”现象。因此,通过服务补救实现顾客补救满意对服务商具有重要意义。现实中直接向服务商提出抱怨的顾客只是不满意顾客的冰山一角,多数服务商未能通过有效服务补救实现顾客补救满意,顾客补救满意程度甚至存在下降现象。现有文献将服务补救的感知公平和预期表现不一致作为顾客补救满意的两个平行影响因素,感知公平发挥主要作用,预期表现不一致的影响处于次要、从属地位。感知公平方面,多数研究是直接测量,未能说明顾客如何形成对服务补救的感知公平。有学者研究了感知公平的三个维度在顾客补救满意形成过程中影响力的强弱,但结论并不一致,甚至存在矛盾。本文在已有研究成果的基础上探讨顾客补救满意的形成机制,重点研究服务补救的感知公平和预期不一致如何形成顾客补救满意,并分析服务失误情境因素对感知公平维度在顾客补救满意形成过程中影响力的调节作用。本文以餐饮业为例,通过情境模拟法进行研究。进行大规模模拟情境测试之前,对当地知名餐饮店的管理人员进行了半结构化深度访谈,并对该餐饮店50位顾客进行现场试测,根据访谈内容和试测效果最终确定测试问卷。本文选择在校学生作为测试对象,共获得有效测试问卷1491份,分为两个实证子研究。研究1根据现有成果提出顾客补救满意模型。模型分为两个阶段,感知公平维度在模型中发挥中介作用。第一阶段通过服务补救的预期不一致形成感知公平维度,第二阶段通过公平理论解释感知公平维度对顾客补救满意的影响。研究1通过结构方程模型对顾客补救满意模型进行拟合,通过路径分析检验研究假设,结果表明顾客补救满意模型具有良好拟合度,69%的顾客补救满意方差可以通过模型得到解释,12个研究假设中的11个得到支持。另外研究1结果还明确表明结果公平对顾客补救满意的影响远强于过程公平。顾客通过比较对服务补救不同方面的预期和服务补救实际表现形成服务补救感知公平的各维度,这些感知公平维度对顾客补救满意产生直接影响。研究2从服务失误的类型和严重性两个维度确定了四种服务失误情境,不再研究同一服务失误情境下感知公平维度的影响力强弱,而是验证不同服务失误情境下感知公平维度对顾客补救满意的影响力是否存在差异,也就是服务失误情境的调节作用。研究2通过多样本结构方程模型恒等性检验探讨感知公平维度在不同服务失误情境下(轻度服务失误和严重服务失误、过程服务失误和结果服务失误)对顾客补救满意的影响是否存在差异。研究结果表明服务失误情境因素对感知公平维度的影响力产生调节作用,轻度服务失误和结果服务失误情境下结果公平对顾客补救满意的影响强于严重服务失误和过程服务失误情境下结果公平的影响,过程服务失误和严重服务失误情境下过程公平对顾客补救满意的影响强于结果服务失误和轻度服务失误情境下过程公平的影响。不同服务失误情境下感知公平各维度对顾客补救满意的影响力强弱并非一成不变,会受到这些情境因素的调节作用。服务商应该相信出现服务失误后自己仍有很大机会实现顾客补救满意,仍掌握实现顾客补救满意的主动权。提供经济补偿是最有效的服务补救策略,服务商还应考虑服务失误的具体情境,充分发挥过程公平的增强、补充作用,实现更高程度的顾客补救满意。