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顾客满意指数是对消费者态度的一种定量测评.国内顾客满意研究工作中用数理统计的方法对顾客满意因果关系进行研究的比较少,而用结构方程模型这一科学方法进行顾客满意度测评研究的就更少.该文对此进行了积极的尝试,将在社会学、心理学、经济学等领域广泛应用的结构方程模型与顾客满意理论相结合,建立反映顾客满意度因果关系的,由多元线性方程组构成的模型.通过计算模型的有关参数可以量化和检验顾客满意因果关系;对影响顾客满意水平的因素、顾客满意度本身以及不同顾客满意水平可能导致的结果三者之间的因果关系进行了解释和验证.同时讨论了如何通过建立顾客满意指数评价指标体系,对顾客满意指数进行测评.应该说该文是经济理论与数理知识的结合.