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在移动互联网服务时代，体验经济大环境下，通信行业迎来了三大转变，即服务对象由公众普遍服务到细分用户的个性化服务转变、服务内容从单一语音通话向便捷、高速、安全的多样化数据业务转变、服务层次从沟通联系等基本需求向商务娱乐等高级需求转变。各电信运营商都在努力提升现有的服务能力，不断探求和推出新的服务模式，服务能力的竞争愈演愈烈。为更好地在激烈的竞争环境中取胜，近年来，HBLT在3G用户规模扩张的同时，从通信用户的使用便捷性和高效性出发，大力塑造感官体验和思维认同的体验服务管理的新路子，促进客户的体验感知，更好地提升公众服务满意度，本文主要是研究HBLT公司在用户全生命周期体验服务管理体系上的应用案例，希望这个案例的经验能够给其他电信运营商或者LT公司的其他省市分公司提供一些参考和思路。 本文首先收集和阅读了大量关于体验服务管理和全寿命周期管理理论相关的国内外文献资料，接着分析了HBLT公司这家国内典型的电信运营公司所处的行业背景，归结出了HBLT公司在体验服务管理体系上面临的几大问题问题，总结HBLT公司如何解决这些问题的策略，HBLT以原有的3全1化（全业务、全流程、全员参与，IT化支撑）的大服务运营机制为支撑，构建出以客户体验感知为核心的“1-2-3”用户全生命周期体验服务管理体系以及HBLT公司实际实施的过程。最后是呈现实施这个基于用户的全生命周期管理体系一年后取得的一些成果，分析总结本案例实施成功的经验和教训。