当今世界,服务业在国民经济中的作用越来越重要,其发达程度是衡量一个国家现代化水平的一个重要标志,同时也是决定国际竞争力的关键因素。呼叫中心业务是一种比较常见的服务型业务,在快速发展同时也存着很多问题。服务运营商的管理水平和服务水平参差不一,很难达到客户的要求,其中呼叫中心服务质量问题是主要根源问题之一。在此背景下,本文以S公司呼叫中心服务质量的改进为研究对象,对S公司呼叫中心当前所遇到的服务质量问题进行原因分析并提出改进方案。首先,本文阐述了S公司呼叫中心的概况和组织结构,并且从S公司呼叫中心运营管理现状、服务质量管理方法、服务质量信息收集等方面进行了总结。在此基础上对S公司呼叫中心经营发展中所存在的服务质量问题进行了分析,主要包括首次问题解决率偏低、业务升级率高、呼叫放弃率高等三个主要问题,并且对S公司呼叫中心服务质量问题的成因方面人员因素、业务因素、技术因素等进行了探讨与分析。其次,本文在S公司呼叫中心服务质量问题的成因基础上,设计了一套服务质量改进方案,此改进方案在人员因素方面包括降低员工流失率、提高客服个人满意度、提高质检人员效率;业务因素方面有问题升级、产品保修、用户投诉等改进方案;技术因素方面有呼叫系统、实时监控系统和质检系统等改进方案。最后,本文近一步对S公司呼叫中心的服务质量改进方案的保障措施提供了具体的实施步骤,主要包括人员保障、业务保障、技术保障等三个方面来保证S公司呼叫中心的服务质量改进方案的实施。