随着服务行业的飞速发展,服务企业为了在日益激烈的市场竞争中得以生存,越来越多的服务管理者意识到提升顾客服务体验,创建良好的顾客关系的必要性。在共享服务中,“其他顾客”的特征效应广泛存在,可能会对顾客服务体验产生重要影响。但是,现有文献多从负面去研究其他顾客效应,如干扰破坏关系,探讨其他顾客如何破坏服务体验,以对其进行兼容性管理。相对而言,现有文献对于其他顾客的正面特征的研究鲜有且分散。因此,将其他顾客正面效应的表现、及其对顾客服务体验的影响机制和对服务企业的管理启示的探讨,纳入服务营销和企业战略的研究范畴具有深刻的理论价值和实践价值。本文引入人际吸引理论,从其他顾客特征的正面效应出发,以共享服务中的散客拼团旅游为研究情景,深入探讨了其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。首先,本文在文献综述的基础上,提炼了其他顾客的三个人际吸引特征(相似性、外表吸引力和适当的行为),并探索性地构建了本研究的概念模型,提出了相应的研究假设。其次,本文开发了初始量表,对其进行净化处理后发放了问卷调查,并使用SPSS16.0和AMOS17.0两种数据处理软件,对回收数据进行了假设检验。最后,得到了以下几点研究结果:(1)其他顾客通过相似性、外表吸引力和适当行为等方式能够促进顾客之间的正面互动和互动质量感知;(2)顾客互动质量构成了顾客服务体验(服务质量感知和服务满意)的来源;(3)顾客互动和顾客互动质量是其他顾客提升顾客服务体验的重要机制;(4)顾客互动质量在其他顾客特征对服务体验的影响中起到中介作用。基于研究结果,本研究对共享服务中的服务组织提出了以下几点管理建议:审视和改善顾客细分与市场定位;鼓励和促进顾客的正面互动,以提升顾客互动质量;通过加强顾客体验管理来提升顾客关系的成效。