在今天错综复杂的全球环境下,社会的经济形态也在发生着巨大的变化。当今社会经济的转型,改变了人们的生活方式。人们对于产品的需求也在不断地发生变化,更加注重在“接触”、“使用”产品的过程中,获得的心理感受。体验经济时代的到来,服务设计思维开始受到广泛的关注,服务设计从系统的角度,将设计以及与之相关的人和物相整合,目的是增强用户在服务体验过程中的感受。医院作为重要的服务机构,给“人”带来满意的服务,是不可推卸的责任。医院自助服务终端的应用,不仅为医院节省了人力、物力、财力,最重要的是使人在高效的前提下就医,既满足了人的需求,又促进了医院服务系统的发展。但是,在应用的过程中,仍存在着用户不会使用、不愿使用以及排队时间长、挂号时间长、候诊时间长、就诊时间短,“三长一短”的根本性问题还没有得到解决。“人”是服务的接受者和被接受者,怎样在人与产品、人与环境以及产品与环境间建立友好的协同关系,将是本课题研究的重点。本课题把服务设计理念作为全文的理论支撑,还涉及交互设计、心理学、用户体验、人机工程学等相关学科。针对性地论述了服务设计的相关概念,服务设计与产品设计的关系。“以人为中心”和“系统设计方法论”是课题的核心思想。服务设计是客户体验接触点的整合,通过选择有用性触点,抛弃无功能性触点,总结研究医院系统中触点。这些触点是本课题研究的内容,用户在这些触点获得的,良好的用户体验就是优秀服务设计的目的。通过深入医院实地调查和互联网等形式的相关资料搜集,具体分析和研究了医院的就医环境、自助查询交费设备的发展现状,剖析环境中存在的问题、自助查询设备存在的缺陷和不足。用户是服务系统的主体,具体观察系统中人的行为和习惯,并以调查问卷和观察的形式对用户进行研究,挖掘用户需求和潜在需求。从系统设计的角度出发,对人、机、环境三个要素进行统一的分析和研究,协调各个要素,产品增强易用性、环境增强导向性。设计出符合人体尺寸的硬件设计,符合人心理的产品软件设计；协调产品在空间环境中的位置,疏导人流,促使整个医院服务系统高效运行。给患者的就诊带来放松的、舒适的、易于识别的、易用的服务,将是现今医院面临的巨大挑战。文章不仅为优化医院系统自助查询交费一体机,提供了理论研究基础和相应的设计模式,对于促进我国的医疗水平的发展和完善起到了推动作用,而且也为其它服务领域的发展提供了现实依据,为实现完整的服务体系奠定基石。