在经济高速发展的背景下,我国润滑油市场规模不断扩大。但随着我国经济发展进入新常态,宏观经济增速下降,与润滑油产业相关度高的核心产业萎缩,产业整合淘汰落后产能,高档产品普及带来的换油期延长,润滑油市场整体增长也在逐渐放缓。中国润滑油市场虽大,但竞争者众多,市场上品牌杂乱,良莠不齐。在这样的背景下,企业会以提高客户满意度为目标,培养客户对企业的忠诚度来抢夺更多的市场份额。A公司作为典型的外资企业,全球专业润滑油公司之一,意识到客户期望值是在不断提升的,必须不断推陈出新,提供更好服务,才能增强企业核心竞争力,以满足企业业务高质量地持续增长。本文以提高客户满意度为出发点,对A公司现有的客户投诉案件进行分析归类,运用文献分析法和实地调研法,制定了影响客户满意度的相关指标,通过调查问卷收集,对A公司内在的问题进行更深入分析。根据四分图分布,找到需要改进的有:产品质量、产品交期、物流服务、反馈处理、产品价格、服务态度等方面。对存在的问题提出具有针对性的优化策略。通过改善流程,增强培训以提升素质等方面改变公司内的运营来达到提升客户满意度目的。文中以“以客户为中心”的管理理念贯通始终,通过应用相关理论,并结合当前工作实践,优化整合出适合A公司的客户服务管理体系。为改进客户服务提供切实可行的建议,也为同类企业在客户服务管理方面提供了一些参考。