海星系统集成公司是一家以计算机及网络产品为主导产业的IT企业,在日益激烈的IT市场竞争中,服务质量的优劣,己成为困扰企业发展的瓶颈。本文就是在此背景下,通过建立完善的客户服务体系以提升企业的竞争优势。 论文首先对CRM理论的形成及发展进行了探索,对公司内、外部环境进行了详细分析;探讨了其客户服务体系中存在的问题,并在此基础上对新的客户服务体系与支持系统进行了需求分析;为构建CRM系统,进行了组织机构、业务流程及企业文化再造,并在此基础上综合运用计算机网络及数据库相关知识,进行了系统流程设计、功能模块划分及关系数据库设计,建立起以客户服务为中心的CRM系统;论文最后制定了系统实施步骤并对CRM系统实施的关键成功因素进行了分析。本文旨在通过CRM系统的建立完善公司的客户服务体系,提高客户满意度、降低客户流失率,最终建成集服务、管理和决策分析为一体的综合体系。本文是客户关系管理系统的先进思想和信息技术在客户服务体系领域的探索应用,对企业客户服务体系的建设和完善具有一定的参考价值。