该文的研究内容可以分为以下几部分:第一部分主要研究维修服务的基本特性及维修服务的内涵在维修服务设计中的作用.从分析服务的定义入手,给出了维修服务的定义,分析了维修服务的基本特性;阐述了维修服务内涵的组成要素;分析了维修服务设计过程中决策的三个层次:战略决策层、运作执行层、服务即遇层,建立了维修服务设计的决策层次结构模型.第二部分主要研究了维修服务质量的基本特性、内容、来源和差异理论.给出了维修服务质量的定义,分析了维修服务质量的基本特性,探讨了维修服务质量的内容,即维修服务质量是由技术质量和功能质量组成;分析了维修服务质量的来源,即设计来源、供给来源和关系来源,说明了维修服务质量的来源和内容之间的相互关系;运用服务质量差距理论分析了影响维修服务质量的五种差距,指出了产生五种差距的原因以期对维修服务企业提高服务质量有所帮助.第三部分主要研究维修服务质量的评价.分析了顾客评价服务质量的过程,介绍了感知服务质量的五大属性,即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性;介绍了SERVQUAL模型、EP感知质量模型、NQ质量模型及其评价服务质量的过程;针对维修服务质量的特点及SERVQUAL模型评价服务质量时对不可感知属性度量的不足,结合模糊集理论,将AHP方法和逼近理想排序方法应用于维修服务质量的评价,提出了基于模糊集的模糊多属性决策的综合评价模型.第四部分主要内容是维修商选择的灰色局势决策模型.根据当前市场环境对维修商的要求,提出并设计了维修商评价和选择的指标体系;用AHP法确定了各指标的权重;探讨了利用灰色局势决策理论对多个不同极性的目标进行效果测度的方法.通过实际算例,详细介绍了维修商选择的灰色局势决策的一般步骤.第五部分的主要研究内容是维修配件库存控制策略的实证研究,回答了库存控制中的三个基本问题:哪些配件必须有库存?每一种配件的库存数量应为多少?这些配件应存放在哪些地方.