进入21世纪以来，医疗卫生事业在不断深化改革的进程中发展壮大，但随着日趋激烈的市场竞争，医院需要进一步解放思想、转变观念，在员工中树立客户关系管理意识，把医疗卫生事业作为健康产业来经营，使医院真正走上可持续健康发展的道路。近些年来，医院的服务改善虽然较快，但仍远远低于患者的需求。本文以医院服务业为背景，以客户关系管理策略制定模式为指导，在充分考虑服务基本特性对服务质量实践的影响的基础上，针对黔南州人民医院具体问题进行研究。在研究方法上采用宏观与微观、定性与定量相结合层层推进的分析方法，注重理论体系应用的完整性，也考虑实践应用的灵活性。主要运用客户关系管理领域所取得的经验和理论，对黔南州人民医院客户关系管理策略进行系统地研究，找出黔南州人民医院服务的不足之处并探讨今后的改进建议。