随着我国市场经济的深入发展,各行各业逐渐形成了以客户为中心的服务体系。企业在不断的变革和发展过程中,其产品、业务和服务等在许多客户感知层面不可避免地存在各种各样的问题。客户投诉作为企业完善产品功能、提升服务品质和修正工作错误的重要参考依据,是各个企业不可回避的工作之一。面对大量的客户投诉,企业内部必然会产生大量的客户工单。尤其是近年来,随着互联网技术的飞跃发展,涌现出许多优秀的企业级Web应用系统,这对企业处理客户工单的方式方法提出了更高的要求。邮政集团业务类型繁多,客户群体庞大,使用简单、原始、分散的管理体系已经不能满足现代工作的需求,设计和研发具有科学、专业水准的客户工单集中管理系统成为现代企业迫在眉睫的任务。如今,办公自动化(OA)技术不断成熟和发展,成为企业高效处理客户工单的良好契机。传统的客户工单处理方式不仅方法原始,而且标准杂乱不统一,不利于有效地共享和利用数据。因此,本文基于邮政企业的实际工作需要,设计和实现了用于工单处理工作的客户工单集中管理系统。本文对系统进行了详细的需求分析,建立了一套以客户工单处理为基础的科学、有效的业务体系。根据实际工作划分了系统功能模块,定义了用户角色功能,使客户工单业务形成闭环管理链条,同时阐述了系统的非功能性需求和实现的可行性。通过UML统一建模语言详细分析了系统的数据库设计和主要功能模块设计。本系统基于JavaEE体系结构,采用B/S架构为基础,按照MVC的分层设计思想,借助Struts2框架,以模块化方式实现系统功能,使系统具有“高内聚,低耦合”的特点,同时使用jQuery、CSS等技术完成前端页面设计。本文设计和实现的客户工单集中管理系统将传统的工单转换为电子工单,统一了各渠道的工单处理方式,形成科学、标准的信息化电子流系统。通过对系统的测试和不断改善,本系统达到了预期设计效果。目前,系统已在实际中部署,并且运行稳定,改善了客户工单处理模式,提高了用户工作效率,性能可靠,取得了令人满意的效果。