【摘 要】
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该文首先对于服务质量评价研究相关的重要概念和理论进行了研究,即对服务的定义、特征、分类以及服务质量的定义、特征进行了汇总分析;对服务质量评价的理论基础——GAP模型
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该文首先对于服务质量评价研究相关的重要概念和理论进行了研究,即对服务的定义、特征、分类以及服务质量的定义、特征进行了汇总分析;对服务质量评价的理论基础——GAP模型进行了拓展研究;探讨了服务业可以进行评价的三个角度,即企业自评、顾客评价、第三方评价.该文结合了笔者在上海某剧院进行质量管理研究的实践,探讨了服务企业进行服务质量评价控制的制度建立;吸收了美国波多里奇(Baldrige)奖模式的主要框架,提出了企业自我评价的测量问卷并配套提出准波多里奇评价方法;对美国学者提出的平衡积分表(BalancedScorecard)的原理进行了吸收应用,提出了优化评价的方法,可以将从平衡积分表测量中得到的数据根据这一方法进行修正,综合得出对企业管理体系的评分.并在某剧院的管理体系的评价测量中进行了实际的应用.最后,将国际上广泛受关注的SERVQUAL标尺进行应用性的探讨,并将该标尺进行实用化的转化设计.
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