随着中国经济的快速发展,酒店式公寓在中国迅速发展,同时酒店式物业管理企业也面临机遇和挑战。物业管理概念1981年进入中国,但真正获得发展是在住房改革之后。住房改革之后,房屋的所有权由国家和集体所有转变为私人拥有,住宅小区的管理由以前的房管所转变为专业服务业管理公司,物业管理的职能也由监督管理变化为服务管理。酒店式物业管理是随着酒店式公寓的出现而出现的,它除了要求物业管理企业履行通常物业管理的工作职责外,还要求提供内容更加丰富、标准更加严格的服务。服务水平的高低已经是决定酒店式物业管理企业生存发展的决定性因素。本论文中,笔者首先阐述了酒店式物业管理的相关基本概念和特点,其次介绍了全面质量管理的基本理论和国际服务质量管理标准(ISO9004-2)。在此基础上,笔者结合自己8年的酒店式物业管理工作经验,提出了酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型,并且根据模型具体论述、分析了全面质量管理在提高客户满意度的具体应用。在实例分析中,笔者以曾经就职的上海××物业管理公司为例,分析了该企业所面临实际问题,并对这些问题提出了解决方案。鉴于目前酒店式物业管理企业发展处于初级阶段,相关的理论研究还不完善,笔者希望通过本论文的研究为酒店式物业管理企业提高服务、提升企业竞争力,提供可行的执行方案建议。本论文是以上海的酒店式公寓和物业管理企业为研究对象,笔者相信研究成果能够为全国物业管理行业提供有益的启发。