客户是证券公司最重要的资源，客户资源的争夺需要以客户为中心的服务理念，客户价值的实现需要客户知识的发现和积累。证券公司对现有客户的相关数据进行智能分析和利用，是提高客户关系管理决策的需要，也是提高服务质量的需要。应该如何来获得客户知识?证券公司应该获取哪些客户知识? 怎样利用获得的客户知识? 要建立和保持与客户的长期关系，要为高贡献价值客户提供高质量的服务，这些问题需要证券公司首先解决。本文基于知识发现的理论基础，从CRM的深入应用出发，在基于客户知识管理整个流程上，深入研究和探讨证券业 CRM 的功能和动态性，提出了基于客户知识管理流程的证券业动态 CRM 系统框架。随后介绍了证券业客户知识的内容和知识发现方法，在客户生命周期价值理论分析基础上提出了证券业客户分类和潜在价值评价的三维模型。在此基础上探讨了证券业基于客户生命周期价值的客户细分理论模型。随后通过实证分析，验证了模型的可行性和合理性，在实证结果的基础上探讨了证券业差别化服务策略等问题，为证券公司提供更好的客户关系管理决策支持，以提高其客户服务质量和水平。本文主要研究内容： 第一部分绪论主要探讨本文的研究背景、研究目的和意义，以及本文研究的思路和方法。这一章给出了本文研究的整个框架，包括研究的主要创新点和研究的主要内容。第二部分主要回顾知识发现理论和客户关系管理理论，对知识发现和客户关系管理理论进行了总结和介绍，为后面的研究做好理论基础。 第三部分结合知识管理理论，详细探讨了客户知识管理在 CRM 中发挥的作用，探讨了客户知识的定义、内容和分类，详细分析了客户知识管理的流程。 第四部分首先回顾了知识管理和 CRM 的研究现状，寻找前人研究的最新进展，然后对国内外证券业 CRM 应用现状进行了比较分析，探讨了我国证券业客户关系管理的特点，在详细分析证券业客户关系管理功能的基础上，结合证券业客户知识管理流程，以及证券业客户关系管理的复杂适应性的基础上，提出了基于客户知识管理流程的证券业动态CRM系统框架。 第五部分从证券业 CRM 中分析型功能出发，探讨客户知识的内容、睁点和知识发现方法。在客户生命周期价值理论基础上，探讨了证券业客户生命周期价值的评价模型。并且在对证券业生命周期价值模型分析的基础上，提出了证券业客户初步分类和客户潜在价值评价的三准模型，并探讨了利用此模型进行客户潜在价值评价。在此模型基础上，探讨了证券业基于客户潜在价值和当前价值的二维客户细分模型中潜在价值难以预测和评价的问题。 第六部分从证券公司实行“以客户为中心”的战略角度出发，深入研究了证券公司采取差别化策略首先必须发现高价值客户，然后对这些高价值客户进行分析，为他们提供个性化的服务。这一部分在前面理论研究的基础上，利用SAS/EM模块中的决策树工具对证券业历史数据进行分析和建模，通过实证分析，验证了模型的可行性和合理性，为证券业制定差别化服务策略提供了有力支持。