进入新世纪二十多年来,以银行业为代表的中国金融业进一步向世界开放,国内商业银行面临外资银行的冲击和国内银行间优胜劣汰的双重挑战和压力,愈发激烈的竞争环境迫使银行通过不断提高服务质量水平来增强综合竞争力,银行网点开始尝试转型和改革创新。同时,在银行产品、业务以及服务模式趋向于同质化的现状下,客户个性化需求对银行的服务质量也提出了更高的要求,服务质量管理的目标也更倾向于提升客户满意度。客户满意度提升的关键要素在于银行提供服务过程中所秉持的企业价值观和发展理念,而这些理念往往和企业员工满意度密切相关。因此,对于服务质量管理而言,不仅要注重外部客户的体验,也必须重视内部员工的满意度。本论文以H商业银行为研究主体进行网点服务质量的研究,以包括但不限于SERVQUAL模型、服务利润链、差距模型等作为基础理论依据。主要采用调查研究法,通过银行个人客户问卷调查（包括有性形、权益保障性等六个维度）和网点服务人员问卷调查（包括薪酬绩效及激励、员工自主性等六个维度）的设计、发放、统计及分析,研究调查结果并探讨H银行服务质量管理中存在的问题和成因。本论文在研究调查结果时,根据客户对服务质量维度各因子的重要性进行了测评,通过引入AHP层次分析法的权重分析,得出了更为合理的SERVQUAL值。同时对内部管理人员及服务人员采取访谈的形式,收集与H银行服务质量管理考核的相关数据进行分析,将以服务质量管理为主的前台柜面延伸到后台系统,通过以外部服务质量为主,内部服务质量为辅的方式研究H银行的网点服务质量。从调查结果来看,H银行外部客户和内部员工对其服务质量的满意度都有待提升。本论文根据问卷各维度的分析调查结果并结合H银行的服务质量管理现状,通过外部服务质量视角梳理了H银行存在网点空间布局不合理、高峰时段客户排队等候时间长、业务流程繁琐、金融产品单一等问题,以及通过内部视角总结了缺乏员工全面培训及激励制度、服务人员营销意识较弱以及客户投诉的处理方式欠妥等问题。针对相关问题提出了具体的提升及改进方案:外部管理要加强柜面服务的硬件设施建设;完善银行服务承诺,加强监督管理;提升网点服务现场管理水平;柜面业务和后台系统的流程优化;加大创新力度,打造差异化服务;健全信息监管机制,加大银行文化的宣传。内部管理要完善员工激励和培训体系;服务营销团队的建设;加强网点员工服务规范管理;建立客户投诉机制和服务测评体系。