研究目的:建立《正畸治疗服务质量评价标准》,指导临床正畸医师为患者提供更好的医疗服务;通过自行编制的《正畸治疗服务质量调查问卷》对正畸治疗患者进行调查,为医院、科室及医生在临床工作中需要改进与完善的方面提供方向。研究方法:1.通过文献回顾初步建立以SERVQUAL模型为基础的备选评价项目,进一步通过专家咨询、患者个人深度访谈调查等对评价项目进行逐步分析、筛选和排序,最终保留条目编制形成《正畸治疗服务质量评价标准》。通过网络平台进行预调查,运用Excel录入数据,SPSS17.0进行统计学分析。采用Cronbach’sα系数及分半信度考察量表的内部一致性信度,因子分析评价量表的结构效度。2.量表编制完成后,采用随机抽样的方法抽取天津市一家口腔专科医院及两家三级甲等医院口腔科就诊的正畸患者200名进行问卷调查。运用Excel及SPSS17.0软件对调查结果进行描述性统计分析。研究结果:1.本研究编制的《正畸治疗服务质量评价标准》包括6个维度,26项条目。2.网络预调查共回收364份问卷,有效问卷304份,根据问卷调查结果检验量表各维度Cronbach’sα系数均在0.8以上,问卷整体Cronbach’sα系数为0.754,问卷信度较好;对量表进行KMO和Bartlett’s球型检验,KMO值为0.813,近似卡方值为2928.459,相伴概率P值为0.000,分析问卷数据归类出6个公因子,其方差贡献率分别为15.482%、14.734%、14.575%、9.616%、9.423%和8.687%,累积方差贡献率为72.517%,表明该问卷的效度较好。3.现场问卷调查共回收200份问卷,经筛查全部真实有效,根据调查结果患者对于科室提供节假日服务评价最高,而对于随访情况评价最低。维度评分排序为:有形性、移情性、经济性、保证性、可靠性、响应性。三家医院间患者对于问卷的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性方面的差异无统计学意义(P>0.05),暂不能认为这三家医院患者对于正畸治疗服务质量的评价有显著差异。患者的性别、年龄、常住地、文化教育水平、收入水平的不同对于问卷的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性方面的差异无统计学意义(P>0.05),暂不能认为其对于正畸治疗服务质量的评价有显著差异。就诊患者与陪同家属有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性差异无统计学意义(P>0.05),在经济性差异有统计学意义(P<0.05),就诊患者组对经济性评价明显高于陪同家属组。研究结论:1.《正畸治疗服务质量评价标准》信、效度较好,可据此标准指导医生临床工作。2.通过问卷调查可知维度评分排序为:有形性、移情性、经济性、保证性、可靠性、响应性。患者对于医院提供节假日服务最为满意,对于医生随访情况普遍评价较低。提示临床医生应加强治疗后随访工作。在维度方面,患者对于有形性评价最高,对响应性评价最低。由此说明科室外部条件、设施等令患者较为满意,但应在缩短患者等侯就诊时间、缩短排队挂号交费时间、为患者提供便捷的挂号及预约方式等方面需要加强改善。