随着中国加入世界贸易组织，我国商业银行面临愈来愈激烈的市场竞争，正在经历由以产品为中心转向以客户为中心的过程，各家商业银行都在积极研究如何应用客户关系管理，实现自身可持续发展，苏州农行也在积极探索，如何实现由被动改变到主动适应这个过程。本文以苏州农行为研究对象，剖析了该行在客户关系管理上进行的探索，揭示出商业银行顺应历史要求，适时改革创新，是其能持久保持竞争力的关键所在。　　基于中国农业银行以及苏州农行的现状，本文重点分析了苏州农行客户关系管理（Customer Relationship Management，下文简称为CRM）的支撑技术、组织框架。苏州农行客户关系管理在技术上主要依靠三个要素，一是数据库技术，二是数据挖掘技术，还有就是呼叫中心技术。在客户关系管理的组织框架上，可以说在一定程度上部分地实现了运营型和协作型CRM的一些功能，但是这些系统关系松散，还没有形成一个统一的、集成的、完整的运营型或协作型CRM系统，分析型CRM系统将是苏州农行CRM建设的主要方向。从客户维护、拓展以及产品营销方面，本文还分析了苏州农行客户关系管理在实际中的应用，并总结了苏州农行在客户关系管理方面的不足。通过分析，苏州农行已经具备实施客户关系管理的部分基础，为完善客户关系管理创造了良好的条件。　　另外本文以美国花旗银行、渣打银行、荷兰银行、汇丰银行客户关系管理为借鉴，对苏州农行实施客户关系管理从思想认识层面和当期操作层面提出了一些建议，认为在思想认识层面，应该解决领导重视、分步实施问题;从具体工作方面，应成立相应机构，着重分析业务流程，加强电子渠道的建设，配备相应人员，加快机构调整和服务特色化，注重人员素质的提高等。