在研究国内外各种客户服务系统的基础上,深刻分析认真了解客户使用业务的情况和处理客户投诉信息的速度对运营商的意义,对电信运营商服务评测系统做出研究,开发一款服务器和客户端由HttpClient协议和HttpPost请求服务端地址连接的系统,这个系统集投诉、处理、评测、交流于一体,弥补了目前运营商的办公系统功能单一、投诉流程复杂等缺陷。本文的主要工作包括:(1)深刻剖析电信运营商服务评测系统的功能需求、性能要求和开发流程,深入研究常用两种技术的特点、工作原理,分析各自的优缺点,提出基于webservice技术的可行性技术方案,开发一款web客服端和Android客户端连接、两者交互便捷并可以评测客服绩效的服务评测系统。(2)详细分析与设计电信运营商服务评测系统的web服务器端,选用SSH集成框架达到减少代码量。Web服务器端总体上采用可视页面、中间业务逻辑层、底层数据持久层和域模块层四层设计,功能上以模块化的方式进行设计与开发,主要包括系统管理、网上交流、个人设置、业务感知、社会投诉、终端管理6个模块,并给出各个模块的实现流程图或时序图。另外合理地对MySQL数据库表字段进行设计,比设计前查询速度提高到原来的15.96%,以及对SQL语句查询优化进行研究,达到在缓存的情况下数据查询速度提高几百毫秒。(3)考虑到需要体现出电信运营商服务评测系统的高效性和交互性,在Windows系统下选择eclipse+SDK+ADT进行环境搭建,并从UI层、logic层、Dao层进行Android客户端总体设计,以模块化实现论坛、投诉和个人三大功能。(4)结合Android客户端对投诉处理的评价内容,采用TextRank算法提取关键词,并进行基于同义词语料库扩展,根据各个关键词在语料库中对应的分值计算出均值,作为对处理该条投诉信息的工位做出综合、合理的评测。(5)对电信运营商服务评测系统主要通过功能需求、性能分析、用户界面等方面来测试,以验证实际需求功能和设计实验结果的差异以及性能稳定性。整体测试结果验证:设计的电信运营商服务评测系统实现了所有的需求功能,达到了预期的操作简单、性能稳定等效果。