客户是企业最重要的战略资源和经营资产，客户满意度和忠诚度的高低对于企业的生存与发展具有重要意义。客户储蓄与借贷是银行业务的基础，构建一个有效的客户关系管理体系，建立持续的客户竞争优势，对商业银行的稳定发展尤为重要，面对竞争日益激烈的金融市场，国内外商业银行纷纷推出了各具特色的客户关系管理体系。随着客户需求变化与信息技术发展，招商银行长沙分行（长沙招行）的早期的客户关系管理体系已十分落后，优化改进工作迫在眉睫。长沙招商银行为零售客户提供多种零售银行产品和服务，通过现有的零售业务客户关系管理体系，其构建了客户关系管理基础，获取了大批优质客户，积累了客户关系管理经验，但该体系也表现出了目标定位模糊、理念陈旧、效率偏低、成效不高、系统功能不足等缺点。本文以招商银行总行提出的“内涵集约型”经营方式为指导思想，以分行的零售业务目标为基础明确了零售业务客户关系管理改进的目标，从客户信息管理、客户价值管理、客户维护管理三个方面入手制定了改进方案。其中，信息管理改进从加强客户数据库建设入手，采取多维分级方法完善客户等级划分；客户管理改进是基于客户满意度与忠诚度的实时监控数据，及时调整客户服务内容，并加强客户流失管理；客户信息分析改进以客户行为分析为基础，制定客户信息分析系统化的流程，进而充分挖掘客户价值。改进方案要具体实施应制定改进方案实施计划，明确实施目标，成立实施小组，制定实施进度表。为使改进的客户关系管理发挥预期效应，长沙招行还应从拓展基础客户群、转变客户关系管理理念、完善组织架构、改进内部管理、加强员工培训与考核、优化客户关系管理信息系统和创新零售业务几个方面给予保障措施。本文通过对长沙招行现有零售业务的客户关系管理进行分析，提出了一系列客户关系管理的改进策略，试图为长沙招行改善零售业务客户关系、提高综合竞争能力提供一个较为系统的解决方案。同时也为其他商业银行的客户关系管理的优化提供参考和借鉴。