论文基于客户关系管理的理论,结合我国商业银行的现状,探索了我国商业银行客户关系模型和如何实施客户关系管理系统,目的在于为如何将客户关系管理正确导入我国商业银行并有效的加以利用提供一点思路。目前,国内银行与国外银行最大的差距在于对客户的服务,国内商业银行CRM的研究才刚刚起步,还没有一套完整的理论体系。因此本论文以研究CRM理论及在银行业中的应用研究立题,希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。 本论文主要采取理论探析和实例分析相结合的研究方法。本文分为五部分,第一章为客户关系管理相关理论,第二章主要分析我国商业银行实施CRM的原因及目前商业银行实施CRM的现状,第三章主要阐述我国商业银行如何建设CRM,提出了目前最适合我国商业银行的CRM类型,第四章详细介绍了CRM系统的核心技术——数据仓库和数据挖掘技术,第五章对中国工商银行的CRM建设进行了分析。 要想在竞争中取胜,我国商业银行必须从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革。实施科学的客户关系管理,才能实现可持续的发展。