根据公安部统计数据显示,截至2022年全国汽车保有量增长至3.19亿辆,汽车售后服务市场的规模也随着保有量的增加在逐年扩大。据德勤前瞻产业研究院的统计,到2025年,中国汽车售后服务市场的规模将增长至1.72万亿元。这一方面为以C汽车公司为代表的传统整车厂商的服务升级带来了机遇。另一方面,随着消费者对售后服务质量要求的不断提高,整车厂商面临着和以途虎养车为代表的一站式汽车养护平台之间的竞争。因此,C汽车公司需要不断提高其售后服务质量,才能保持市场上的竞争力,进而提高市场份额。本文的研究目的是对C汽车公司的售后服务质量进行研究,发现存在的问题,并提出具体的服务质量提升策略,以提升C汽车公司的整体服务质量和可持续发展,具有重要的理论意义与现实意义。本文采用SERVQUAL模型作为研究框架,通过开展以下工作进行了系统的研究:首先,进行数据挖掘,提取C汽车公司售后服务顾客满意度大数据中与服务质量密切相关、客户关注的信息。其次,基于SERVQUAL测量表,结合C汽车公司的服务流程中向客户提供的服务内容,构建适用于该公司的服务质量评价指标体系。随后,设计了适用于确认的评价指标的电子调查问卷,并通过微信沟通交流群向全国的C汽车公司车主发放,以收集他们对售后服务质量的评价。然后,利用SPSSAU数据分析系统对176份有效的调查问卷进行科学分析。通过分析数据,逐一比对了C汽车公司售后服务质量在SERVQUAL模型的五个服务质量维度上的差距,并发现了实际感受和心理预期上的显著差异。接下来,分析了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度,以深入研究服务质量差距的原因。结果显示,有形性维度因4S店设施落后导致服务质量差距;可靠性维度因售后服务费用高导致服务质量差距;响应性维度因员工服务效率低导致服务质量差距;保证性维度因专业技能水平参差不齐导致服务质量差距;移情性维度因4S店工作人员与客户沟通效果差导致服务质量差距。最后,围绕提升4S店服务设施、透明化收费标准、做好人力资源管理和客户关系管理四个方面,提出了具体的服务质量提升策略。本文的创新点在于应用SERVQUAL模型研究如何提升C汽车公司售后服务质量,采用因素分析法提炼出售后服务质量的主要因素和特征,梳理出各个服务环节的评价指标,构建适用于C汽车公司的服务质量评价模型,并通过调研进一步剖析存在的问题及问题造成的原因,提出有建设性的解决方案,具有一定的理论与实践价值。该研究为C汽车公司提升服务质量和市场竞争力提供了借鉴,同时也促进了我国汽车服务行业的发展与进步。