目前电信市场竞争空前激烈，但是竞争手段原始、单一，基本不能脱离价格竞争的范畴，如何在竞争中占据有利位置，如何吸引消费者，是电信运营商每天在思考的问题。目前的市场策略的制定，移动产品的推出，往往存在拍脑袋的问题：业务的推出的目的是什么，目标客户是谁，是为了满足目标客户的什么需求，等等，对于这些问题往往没有明确的规划和定义识别；可喜的是运营商已经意识到了这些问题，并在不断的想办法解决；本文从客户细分的角度出发，试图对客户细分策略进行一番研究，为运营商从粗放式管理向精细化管理的转变尽一份力。本文试图通过对激烈竞争的中国电信市场的背景的分析，借鉴国外发达运营商和国际著名咨询公司的先进经验，说明客户细分的重要性，详细介绍细分的方法论，并将客户细分应用到移动通信运营管理中：从移动通信市场细分的理念、细分的方法、程序，在战略和战术层面的细分策略，到客户细分在运营管理的各个方面的应用，如：产品细分、渠道细分、品牌细分、价格细分、促销细分等各种细分策略的应用；通过实际案例的研究分析，具体说明如何应用细分策略以及客户细分策略的重要性。在文章的最后，本文强调单纯依靠细分是不够的，客户细分是各种业务流程、管理流程、服务流程的基础，必须构建或重构基于客户细分的业务流程、服务流程、管理流程，客户细分才能为移动运营商核心竞争力的一部分。在电信运营商的管理从粗放式管理向科学化、精确化管理的转变过程中，本文通过大量翔实的案例，提出了鲜明的观点，具有科学性、客观性、全面性、实用性、先进性，对电信市场具有一定的指导意义。中国在实现由计划经济向市场经济过渡的过程中，也出现了整个国民经济由卖方市场转向了买方市场。在这样的背景下，中国电信市场特别是移动通信市场也开始进入了买方市场。在过去的几十年里，中国电信业是国民经济中发展速度最快的行业之一，据统计，自1985年以来，中国电信业发展速度连续17年超过国民经济的发展速度，最快时甚至超过国民经济发展速度30多个百分点。但是，刚刚进入21世纪，世界电信业仿佛一下跌入了深谷，发展速度锐减，利润变薄，世界级电信企业普遍出现亏损，中国电信业的发展也在经历重大的转变。2001年中国电信集团的电信业务收入完成1810亿元，便上年增长5.7%，低于当年国内生产总值7.3%的增长速度（2001年邮电统计公告），中国其他几个电信运营商的收入增长速度与往年相比也有一定下降。电信产业的利润明显变薄了。随着市场的进一步开放，今后电信行业将随着国民经济各部门一起进入微利时代。电信产业内市场竞争的日益激烈，供给迅速增加，远远超过需求，使企业的利润空间越来越小，这是电信行业转向微利时代的主要原因。市场竞争随着经济全球化也进入了全球竞争的阶段。在移动通信领域，在2002年前，中国基本形成了由中国移动和中国联通的双寡头垄断竞争局面，双寡头是一种不稳定的格局，竞争双方的任何一种增强实力、吸引客户的举措，均被视为直接针对对方的竞争行为。2002年开始，中国电信/中国网通的小灵通异军突起，以其低廉的价格、贴近用户的需求等竞争优势在移动通信领域占据了一席之地，中国移动通<WP=3>信市场形成了三足鼎立的格局，2004年移动、联通、小灵通的新增用户市场占有率将分别为：45.9%、27%、27.1%，市场竞争空前激烈。激烈的竞争使得电信运营商提供的服务的价格不断地下降，吸引了大量低端用户的进入，使得ARPU之不断下降。截至2003年12月底，我国移动电话用户总数已达3亿户，但是低端用户的比重较大，移动通信市场利润空间越来越小。面对分外激烈的市场竞争，电信运营商为了提高竞争力，争夺用户/利润，纷纷使出了浑身解数，中国移动提出了“服务领先、业务领先”的双领先战略，小灵通推出了号机分离、短信互联、业务捆绑等市场手段，而中国联通，则针对不同的细分市场，推出了不同的市场战略，如：联通无限定位时尚、高端用户，U部落打造为年轻人的品牌等等；作为移动通信市场的领先者，中国移动面临着更大的压力，中国电信/网通和中国联通的矛头都暗暗指向中国移动；而即将推出的3G牌照，将使移动通信市场的竞争局面更加复杂化，各种博弈交错纵横；如何面对话务量的分流、对年轻客户群的争夺、数据业务的开展、高端和商务用户的保留，这些问题每时每刻都在运营商管理层的脑海中盘旋。解决这些问题的关键之一，在于客户细分；客户细分是一切客户关系管理的基础。电信客户/市场细分是依据移动通信市场特有的运作规律，按照电信市场消费者在市场需求、购买动机、购买行为和购买能力方面的差异，运用系统的方法将整个移动通信市场划分为若干个不同的消费者群（子电信消费市场），然后选择合适的子电信消费市场作为公司服务目标市场的过程。市场细分的目的是使同一细分市场的需求相近，不同细分市场之间的需求相异，即求同存异。移动通信市场细分方法除了使用传统的一维细分方法（例如人口变量细分、行为方式、客户价值、态度等），还有动态细分和三维立体空间细分等新型细分方法。一般来说，一个好的电信市?