随着互联网行业的快速发展,信息化服务产品越来越丰富,对于宽带质量也要求更高,宽带客户对于服务质量的敏感度也持续变高,而国内电信运营商对于宽带质量的改进没有能和客户所需求的服务质量感知相匹配,从而失去了客户的口碑,使企业没有竞争优势。所以通过从客户为角度而出发去做服务质量测量,并以此作为依据,而进行的企业服务质量的改进,以及如何保障服务质量能持续改进,是现阶段电信运营商企业急需思考和解决的问题。本文内容如下:第一部分对国内外服务质量和质量文化的相关研究文献进行分析,找到国内外对服务质量研究的优势与不足;第二部分对宽带运营的服务的相关理论进行阐述和分析;第三部分通过对案例公司宽带运营服务质量进行分析,找到影响服务质量的成因;第四部分针对案例公司宽带运营服务质量的成因提出改进策略和实施的保障手段。第五部分为总结,然后提出未来的研究展望以及研究的不足。本文以CUHB公司的宽带运营作为研究对象,借助净推荐值体系收集CUHB公司宽带运营服务质量,通过统计和分析收集到的调查数据样本,确定需要改进的四个方向,提出改进策略。并归纳总结出了以树立质量战略,推广质量文化,建立顾客、员工、过程三位一体的质量改进机制作为实施质量改进策略的保障手段,以此手段来提升客户的服务质量,找寻到保持公司能够持续拥有竞争优势的方法。通过对CUHB公司宽带服务质量改进的策略研究,为在实践中提升CUHB宽带客户服务质量起到了一定的借鉴作用,同时希望为其他类似情况的电信运营商和服务行业的企业的服务质量改进活动提供参考。